Bệnh viện Việt Đức: Cải thiện chất lượng chăm sóc và thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng người bệnh

Nhiều năm trở lại đây, Bộ Y Tế phát động phong trào cải thiện chất lượng chất lượng chăm sóc và thái độ phục vụ đối với người bệnh trên phạm vi toàn quốc. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức với hơn 2000 cán bộ, luôn được xem là bệnh viện hàng đầu của cả nước, đặc biệt trong lĩnh vực ngoại khoa. Bệnh viện luôn rất chú trọng vào việc không ngừng cái tiến, đổi mới chất lượng bệnh viện và thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng để bệnh nhân có được điều kiện chăm sóc tốt nhất. Từ Ban lãnh đạo cho đến đội ngũ bác sĩ, y tá, điều dưỡng, nhân viên của Bệnh viện luôn quyết tâm tạo cho người bệnh sự tin tưởng, hài lòng khi thăm khám tại đây.
 
Theo GS,TS. Trần Bình Giang - Giám đốc Bệnh viện, người thầy thuốc bây giờ không chỉ là lương y cứu chữa mà còn là những người cung cấp những dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh. Đối tượng hướng đến là người bệnh –  phạm trù không chỉ về mặt sinh học mà còn về mặt xã hội học. Cho nên, người thầy thuốc, nhân viên y tế trong khi phục vụ người bệnh phải hòa đồng với người bệnh, thông cảm với nỗi đau của người bệnh. Người bệnh đến với bệnh viện là khi họ đau ốm về mặt thể chất lẫn tinh thần, khi họ đang cảm thấy tuyệt vọng nhất. Do đó, thái độ phục vụ chăm sóc, điều trị, đón tiếp của bác sĩ, nhân viên y tế cũng không kém phần quan trọng so với trình độ chuyên môn. Làm thế nào để vừa đảm bảo cứu chữa thành công cho bệnh nhân cũng như tạo được sự tin tưởng, hài lòng cho người bệnh là chủ trương của bệnh viện trong suốt những năm vừa qua.
 
 

GS.TS Trần Bình Giang phát biểu tại cuộc thi

Ngoài việc chỉ đạo nâng cao chuyên môn, cải thiện môi trường thăm khám cũng như đầu tư các trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ người bệnh, Ban lãnh đạo Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức luôn tạo động lực, khuyến khích đội ngũ cán bộ nhân viên y tế trong việc tìm ra những sáng kiến đổi mới, cải tiến sáng tạo để phục vụ người bệnh tốt hơn trước. 
 
Và mới đây, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức đã tổ chức chung kết cuộc thi “CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH”. Đến tham dự có các đại biểu: BSCK II Trần Thị Bích Hằng – Chủ tịch Công đoàn Y tế Việt Nam; ThS. Nguyễn Trọng Khoa – Phó Cục trưởng Cục quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế; ThS. Phạm Đức Mục – Chủ tịch Hội Điều dưỡng Việt Nam; ông Nguyễn Anh Tuấn - Viện trưởng Viện Năng suất Việt Nam; bà Vũ Hồng Dân - Trưởng phòng tư vấn và cải tiến năng suất Viện năng suất Việt Nam; GS, TS. Trần Bình Giang – Bí thư Đảng ủy, Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức; TS. Trần Đình Thơ - Phó Giám đốc bệnh viện; TS. Lê Tư Hoàng – Chủ tịch Công đoàn bệnh viện cùng sự tham dự của lãnh đạo các bệnh viện, lãnh đạo các phòng ban cùng các chi hội điều dưỡng.
 
Cuộc thi có sự tham gia nhiệt tình của 28 đội từ tất cả các khoa trong bệnh viện. Đội ngũ lãnh đạo, trưởng khoa, phòng, trưởng khoa điều dưỡng, điều dưỡng trưởng đã luôn đốc thúc các cán bộ đưa ra những ý tưởng, sáng kiến cải tiến phục vụ cuộc thi đồng thời làm tiền đề cho việc đưa những dự án cải tiến đi vào hoạt động trong thời gian tới. 
 
Vòng chung kết cuộc thi có sự tham gia của 6 đội thi với 6 dự án cải tiến xuất sắc nhất. Với sự đầu tư công phu trên sân khấu kịch, sự nghiên cứu kĩ lưỡng và tính khả thi cao của từng dự án, cuộc thi đã mang lại cho người tham dự rất nhiều kiến thức bổ ích, mới lạ cũng như tiếng cười sảng khoái với cách diễn tự nhiên, sinh động của các đội tham gia.
 
Khoa nội- hồi sức thần kinh đã mang đến dự án “Cải tiến rút ngắn thời gian làm thủ tục ra viện”. Người bệnh trước khi ra viện có thể mất rất nhiều thời gian để hoàn tất các thủ tục hành chính. Sai sót, nhầm lẫn có thể xảy ra như y tá không thông báo kịp thời cho cấp trên, người nhà bệnh nhân xếp hàng chờ đợi quá lâu, người bệnh làm mất hóa đơn, chứng từ thanh toán… Bệnh nhân làm thủ tục ra viện có thể mất từ 45- 60 phút, đặc biệt vào khung giờ cao điểm có thể lên đến 120 phút. Bên cạnh đó, các bác sĩ đi buồng 1 lần/ngày chưa hợp lý khi mà bệnh nhân chưa chuẩn bị tâm lý, tài chính để ra viện. Theo con số đưa ra, gần 10% bệnh nhân thăm khám tại khoa không hài lòng với thủ tục ra viện. Các giải pháp có tính khả thi cao được đưa ra như bác sĩ đi buồng 2 lần/ngày, tạo lập quy định làm việc cụ thể từ nhân viên buồng bệnh đến bác sĩ trong khoa trong việc nhắc nhở người bệnh về bảo quản các tài sản, giấy tờ cá nhân; xây dựng quy trình thanh toán ra viện mới để đơn giản hóa thủ tục ra viện, giảm tải áp lực cho nhân viên thanh toán… 
 

Dự án “Cải tiến rút ngắn thời gian làm thủ tục ra viện” 
 
“Cải tiến chất lượng triển khai suất ăn dinh dưỡng tại khoa chấn thương chỉnh hình II” là dự án cải tiến mà đội Khoa Chấn thương chỉnh hình II mang đến. Theo thống kê, 25% bệnh nhân không hài lòng với suất ăn dinh dưỡng tại khoa, 70% bệnh nhân không ăn hết suất ăn. Nhân viên y tế rất khó khăn trong việc triển khai suất ăn dinh dưỡng tại khoa. Tại phòng mổ, phòng khám không có kê khai suất ăn dinh dưỡng cho bệnh nhân. Điều dưỡng viên chưa hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân về suất ăn bệnh viện. Bệnh nhân không hợp khẩu vị hay suất ăn chưa đủ chất dinh dưỡng. Trên thực tế, một suất ăn có đầy đủ chất và lượng, phù hợp với người bệnh có tác dụng hỗ trợ người bệnh rất nhiều trong điều trị. Do đó, đề xuất đưa ra bao gồm:  Bác sĩ có nhiệm vụ phân công công việc, tổng hợp phần mềm trên hệ thống bệnh viện. Bác sĩ điều trị chỉ định dinh dưỡng kịp thời, giải thích, tư vấn dinh dưỡng cho người bệnh. Điều dưỡng trưởng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc đôn đốc, nhắc nhở mọi người, phối hợp với khoa dinh dưỡng tư vấn cho người nhà bệnh nhân về vấn đề dinh dưỡng, tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn về tư vấn dinh dưỡng cho nhân viên trong khoa vào thứ 6 hàng tuần. Điều dưỡng viên dán băng rôn, áp phích, tờ rơi dinh dưỡng tại các buồng bệnh, phòng khoa; phát suất ăn cho bệnh nhân đúng giờ giấc đồng thời thu thập phản hồi cuả người bệnh; truyền thông, tư vấn dinh dưỡng cho người bệnh. Qua một thời gian triển khai thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với suất ăn dinh dưỡng của bệnh viện đã tăng lên; đội ngũ nhân viên ý tế nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc tư vấn, hướng dẫn cho bệnh nhân về dinh dưỡng.  Dự án trên được đánh giá có tính khả thi cao, hoàn toàn có thể nhân rộng ra toàn bệnh viện. 
 

Dự án “Cái tiến chất lượng triển khai suất ăn dinh dưỡng
tại Khoa Chấn thương chỉnh hình II”
 
Khoa Xét nghiệm hóa học đã đưa ra dự án cải tiến có tính nghiên cứu cao “Áp dụng Lean 6 Sigma trong xét nghiệm máu”.  Quy trình xét nghiệm máu có thể có sai sót như nhầm lẫn trong thủ tục hành chính, máy móc để cách xa nhau, bệnh nhân phải chờ đợi lâu…tạo ra nhiều lãng phí thời gian, tiền bạc. Việc áp dụng Lean 6 Sigma có thể giảm tỷ lệ sai sót, rút ngắn thời gian trả lời kết quả, giảm tải khối lượng công việc cũng như giảm lãng phí trong quá trình xét nghiệm. Những cải tiến được đưa ra bao gồm: áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện; giảm thao tác thủ công, tối ưu hóa công việc, qua đó giảm thời gian trả kết quả; bố trí máy móc thành một khu để dễ sử dụng, cải tiến chất lượng; tối ưu hóa sử dụng các trang thiết bị qua việc lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị hợp lý nhằm giảm thiết bị sử dụng/nhân viên; giảm quãng đường di chuyển trên 1 chu trình thực hiện. Mỗi người bệnh đến khám sẽ được 1 bản thông tin về bản thân được sử dụng trong suốt quá trình điều trị nhằm giảm bớt thủ tục thủ công. Những cải tiến trên đều đang được áp dụng tại Khoa và cơ bản đã có những thành công bước đầu. 
 

Dự án “Áp dụng Lean 6 Sigma trong xét nghiệm máu”
 
Đưa âm thanh đến giường bệnh liệu có khả thi? Theo rất nhiều tài liệu nghiên cứu, việc đưa âm thanh đến giường bệnh có thể hiệu quả trong việc giúp bệnh nhân giảm sự đau đớn trước, trong và sau khi phẫu thuật. Bệnh nhân nằm trong bệnh viện rất dễ stress, bực tức, bất tiện... Việc đưa âm thanh đến giường bệnh, ví dụ những bản nhạc nhẹ là điều có thể giúp bệnh nhân giảm cơn đau phần nào. Bên cạnh đó, hệ thống loa phát thanh đã từng được rất nhiều bệnh viện áp dụng hiệu quả, giúp cung cấp thông tin cần thiết cho bệnh nhân cũng như cải thiện môi trường làm việc. Dự án “Đưa âm thanh đến giường bệnh” được đánh giá có triển vọng thực hiện trong thời gian tới. 
 

Dự án: “Đưa âm thanh đến giường bệnh”
 
“Cải thiện chất lượng chăm sóc người bệnh sau phẫu thuật ghép thận” cũng là một dự án được quan tâm. Việc hướng dẫn người nhà về điều kiện thăm khám, chăm sóc bệnh nhân là vô cùng quan trọng. Người nhà bệnh nhân cần tuân thủ nghiêm ngặt các điều kiện về sức khỏe, vệ sinh để đảm bảo người bệnh khi tiếp xúc không bị lây nhiễm vi khuẩn. Tuy nhiên, trên thực tế cho thấy người nhà bệnh nhân ghép thận chưa được hướng dẫn đầy đủ, cụ thể cũng như có sai sót, quên hoặc nhầm lẫn. Nắm bắt được thực trạng đó, cán bộ Trung tâm ghép tạng đã đưa ra những đề xuất cải tiến như: trang bị dung dịch sát khuẩn tay nhanh đặt đầu giường bệnh nhân để người nhà có ý thức sử dụng trước khi thăm khám; thông báo, có hướng dẫn cụ thể về quy định đội mũ, đeo khẩu trang nhằm tránh tình trạng lây lan vi khuẩn…
 
Dự án: “Cải thiện chất lượng chăm sóc người bệnh sau phẫu thuật ghép thận”
 
Dự án “Giảm thời gian chờ khám, tăng sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám chuyên khoa Cột sống” của khoa Phẫu thuật cột sống phối hợp với Phòng công tác xã hội thực hiện. Thực trạng hiện nay cho thấy bệnh nhân chờ khám lâu, kể cả khi bệnh nhân khám lại cũng cần làm thủ tục khám bệnh. Tuy nhiên, bệnh nhân chưa được hướng dẫn đầy đủ về quy trình khám bệnh dẫn đến sự không hài lòng từ phía người bệnh cũng như người nhà bệnh nhân. Đề xuất cải tiến cho những vấn đề trên, đội ngũ nhân viên đến từ 2 đơn vị đã cùng nhau đưa ra những giải pháp như áp dụng 5S nhằm sàng lọc, sắp xếp giấy tờ để dễ sử dụng khi cần thiết và tiết kiệm thời gian chờ khám của bệnh nhân. Bên cạnh đó, khoa cũng bố trí tăng cường nhân lực khám sớm để hỗ trợ tối đa cho người đến thăm khám… Sau một thời gian thí điểm dự án, khoa đã nhận được những phản hồi tích cực từ phía người bệnh khi họ không còn phải chờ đợi quá lâu mới đến lượt khám, qua đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng từ người bệnh.
 
Với những dự án cải tiến xuất sắc trên, hi vọng trong thời gian tới Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức sẽ đạt được mục tiêu cải thiện chất lượng chăm sóc và thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng người bệnh, qua đó luôn xứng đáng là bệnh viện hàng đầu cả nước từ công tác chuyên môn cho đến chất lượng phục vụ.
 

28 đội thi nhận cờ thi đua của Bệnh viện
 
VNPI- Mai Thùy Linh
 
 

Giấy phép số 2915/QĐ-BKHCN - Copyright © VNPI, ghi rõ nguồn khi sử dụng thông tin từ website này. Online: 11 Tổng truy cập: 1.813.492
Hotline: 0912293223