Chìa khóa nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng

Theo Viện Năng suất Việt Nam (VNPI), trong những năm gần đây, ngày càng có nhiều ngân hàng tại Việt Nam áp dụng các công cụ, hệ thống quản lý chất lượng hướng vào nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí và sai sót.
 
Cụ thể như phương pháp Lean Six Sigma (LSS) có sự kết hợp giữa phương pháp Lean và phương pháp Six Sigma nhằm loại bỏ lãng phí và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Phương pháp Lean Six Sigma thích hợp cho các doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ; các doanh nghiệp có nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng; doanh nghiệp cần tái cấu trúc hoạt động;…
 
LSS được xem là một xu thế mới trong việc lựa chọn các phương pháp và công cụ cải tiến một cách hữu hiệu, nhằm phát huy tốt nhất khả năng nội tại của ngân hàng để đồng thời đáp ứng cả ba yêu cầu quan trọng đối với khách hàng: giá cạnh tranh, chất lượng tốt và thời gian giao dịch ngắn nhất. Mô hình này đã được áp dụng thành công tại các tập đoàn đa quốc gia như: GE, Xerox, Boeing, Samsung, LG.
 
Thực tế cho thấy, các dự án điểm áp dụng LSS tại một số Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM) đã thu được những kết quả đáng khích lệ. Có NHTM nhờ áp dụng Lean mà đã rút ngắn được thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại; có NHTM khác tập trung vào cải tiến quy trình đối chiếu và tra soát thẻ ATM; rút ngắn từ 18 ngày xuống còn 5 ngày làm việc; cải tiến quá trình vận hành máy ATM; cải tiến quy trình phát hành thư tín dụng không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
 
Phương pháp này hiện được một số NHTM áp dụng cho việc cải tiến quy trình hoạt động thông qua sự hỗ trợ của các chuyên gia cải tiến giàu kinh nghiệm. Các dự án cải tiến tại các ngân hàng đã thu được những hiệu quả khá lớn như kỳ vọng ban đầu đặt ra, mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
 
Vì sự hài lòng của khách hàng
 
Đi đầu trong việc áp dụng mô hình Lean Six Sigma (LSS) phải nhắc tới ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Thông qua dự án cải tiến chất lượng dịch vụ bằng công cụ LSS, Techcombank kỳ vọng sẽ thành công trong việc cắt giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động, giảm các sản phẩm khuyết tật, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
 
 

Giảm thời gian giao dịch, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
 thông qua áp dụng công cụ Lean Six Sigma tại ngân hàng Techcombank
Nguồn: Báo Người đồng hành


Techcombank được biết tới là ngân hàng xếp hạng trong top đầu tại Việt Nam, 2 trong 5 giá trị cốt lõi của ngân hàng là “Khách hàng là trên hết” và “Cải tiến liên tục”, rất phù hợp với triết lý của LSS. Ngân hàng này đang phấn đấu nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ khách hàng để trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam. Sau 14 tháng triển khai, các dự án điểm kết thúc với những kết quả ngoài sức tưởng tượng của các bên.
 
Cụ thể, ngân hàng đã giảm 3 bước trong quá trình tiếp quỹ ATM; tăng thời gian hoạt động của máy từ 95% đến >97%; tiết kiệm được 0.1 FTE và số tiền không nhỏ; nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thời gian trung bình của bước so sánh dữ liệu đã giảm từ 12 phút xuống 8 phút (khoảng 25%); số lỗi off-us giảm 47%; thời gian phát hiện lỗi trên hệ thống on-us giảm từ 18 ngày xuống còn 5 ngày; giảm thiểu rủi ro lớn cho ngân hàng về mặt tài chính. Giảm được 7 bước và 4 chữ ký duyệt trong thủ tục; nâng mức sigma level từ 1.6 lên 2.5; tiết kiệm được 20% thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng (từ 198 phútà 162 phút); nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Giảm 1 bước và 1 chữ ký duyệt trong thủ tục; giảm 1 giờ chờ đợi cho khách hàng; tiết kiệm 25% thời gian thực hiện giao dịch (từ 250 phút xuống 188phút); nâng mức sigma level từ 2.0 lên 2.7; nâng cao sự hài lòng của khách hàng…
 
Đơn giản hóa hồ sơ và rút ngắn thời gian
 
Mỗi ngày có hàng ngàn người đến ngân hàng để làm thủ tục chuyển tiền trong nước, hay vay tiêu dùng cho các chi tiêu cần thiết. Chỉ tính riêng hai sản phẩm này đã “ngốn” của khách hàng khá nhiều thời gian với đủ thể loại thủ tục giấy tờ cần phải ký. Và khi hàng trăm hoặc hàng ngàn giao dịch được thực hiện tại ngân hàng hàng ngày, sự lãng phí về nhân lực, thời gian, giấy mực… có thể lên đến con số rất lớn.
 
Để khắc phục vấn đề rất lớn này, ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - PVcomBank quyết định thí điểm ứng dụng cải tiến hai quy trình Chuyển tiền trong nước (tại Khối Vận hành) và Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo (tại Khối Khách hàng cá nhân). Cùng với sự tư vấn của đội ngũ chuyên gia Viện Năng suất Việt Nam, PVcomBank đã được đào tạo và thực hành phương pháp LSS theo đúng chuẩn mực quốc tế. Các bước D-xác định vấn đề, M-Đo lường, A-phân tích, I-Cải tiến và C-kiểm soát sau cải tiến, được lần lượt ứng dụng và phát huy hiệu quả khả quan trên thực tế.
 

PVcom Bank áp dụng Lean Six Sigma để
đơn giản hóa hồ sơ và rút ngắn thời gian
 
Kết quả thu được sau 1 năm triển khai đối với cải tiến quy trình chuyển tiền trong nước là rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy từ 7 phút còn 5 phút, thời gian xử lý điện tại Trung tâm thanh toán trong nước từ 45 phút giảm còn 33 phút. Giảm số lượng chữ ký khách hàng phải ký khi chuyển tiền từ 3 chữ ký còn 1 chữ ký, tiết kiệm mực in và khoảng 375.000 tờ giấy mỗi năm.
 
Đối với cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, phương pháp này giúp giảm 3 ngày xử lý hồ sơ vay; ban hành sản phẩm cho vay tiêu dùng siêu linh hoạt, giản lược hồ sơ thu nhập và mục đích vay; phân luồng phê duyệt, bỏ một số hồ sơ vay cho lãnh đạo đơn vị kinh doanh, rút ngắn trung bình 2 ngày ở khâu phê duyệt hồ sơ; góp phần thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng đến 67% trong giai đoạn cải tiến
 
Giảm thiểu rủi ro, khẳng định thương hiệu
 
Cũng là việc áp dụng các công cụ, giải pháp nâng cao năng suất chất lượng, nhưng câu chuyện ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) lại đi theo một cách khác. Với những nỗ lực của MB, Tổ chức Chất lượng châu Á-Thái Bình Dương (APQO) đã công bố trao tặng danh hiệu “World Class” cho MB. Đây là danh hiệu cao nhất được APQO trao cho một doanh nghiệp trong khuôn khổ Giải thưởng Chất lượng Châu Á-Thái Bình Dương (GPEA) tổ chức hàng năm.
 
APQO đánh giá, danh hiệu “World Class” đã ghi nhận năng lực hội nhập của MB dựa trên các thông lệ quốc tế về lĩnh vực tài chính ngân hàng, cho thấy định hướng chiến lược quản trị chất lượng MB đã tiệm cận được các hệ thống quản lý tiên tiến trên thế giới, cũng như sự nỗ lực của ngân hàng. Trong suốt 20 năm qua, MB đặc biệt coi trọng quản trị tri thức và nhận thức rõ đây là mấu chốt quan trọng nhất trong nền tảng phát triển kinh doanh bền vững.
 
Hiện nay, MB là một trong số ít các ngân hàng Việt Nam sớm áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế với nhiều công cụ quản lý hiệu quả như hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, áp dụng phương pháp Lean-Six Sigma (hệ thống các công cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá trình hoạt động của doanh nghiệp) vào việc tái thiết kế quy trình hoạt động, quy trình kinh doanh.
 
MB cũng đã đầu tư và từng bước hoàn thiện hệ thống thông tin đa kênh để chuyển tải thông tin kịp thời, tạo nên sự thống nhất cao trong hành động từ Hội sở đến các chi nhánh toàn hệ thống hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Cơ sở dữ liệu của MB được từng bước tập trung, hệ thống hóa.
 
Có thể nói, với những sản phẩm mang tính đột phá, các dịch vụ ngân hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng và việc không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ, tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng của các ngân hàng kể trên đã giúp các ngân hàng này có những bước đi vững chắc và tiến xa hơn trên thị trường bán lẻ trong xu thế cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

VNPI - Nguyễn Phương Mai 
 

Đăng ký tư vấn
Bạn muốn đăng ký tư vấn xin vui lòng nhập chính xác email và số điện thoại bạn thường dùng (ở mẫu đăng ký bên dưới):
Giấy phép số 2915/QĐ-BKHCN - Copyright © VNPI, ghi rõ nguồn khi sử dụng thông tin từ website này. Online: 7 Tổng truy cập: 1.564.640
Hotline: 0912293223