PVcomBank: Áp dụng LSS để đơn giản hóa hồ sơ vay và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng

Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập năm 2013, vốn điều lệ 9.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng. Với mạng lưới 108 điểm giao dịch tại các tỉnh thành trọng điểm trên toàn quốc, PVcomBank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng tổ chức và cá nhân.
 
Với khẩu hiệu hành động “Ngân hàng không khoảng cách”, PVcomBank hướng tới việc xây dựng hình ảnh một Ngân hàng gần gũi, thân thiện, tận tụy, vì sự thành công của khách hàng, cam kết sẽ phấn đấu trở thành Ngân hàng chuẩn mực trong cung cấp dịch vụ; với phong cách thân thiện, lấy lợi ích của khách hàng – đối tác làm mục tiêu hành động. PVcomBank đang từng bước khẳng định uy tín và thương hiệu trên thị trường tài chính tiền tệ, cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ; đồng thời thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng và gia tăng giá trị cho cổ đông.
 
Gần 4 năm hoạt động với phương châm hành động: “Ngân hàng không khoảng cách” PVcomBank không ngừng nỗ lực và hoàn thiện hệ thống quản trị của Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự ổn định, tin cậy, gia tăng giá trị cho khách hàng, cổ đông, đối tác và đóng góp cho xã hội. Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản trị, cung cấp dịch vụ, đào tạo và xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, lãnh đạo ngân hàng cũng rất chú trọng xây dựng hệ thống quản trị làm nền tảng tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

Hệ thống quản trị chất lượng của ngân hàng đã được xây dựng, áp dụng và duy trì theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Chỉ số hoạt động chính KPIs, bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và cam kết nội bộ (SLA), các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng được ngân hàng chú trọng triển khai.
Mỗi ngày có hàng ngàn người đến ngân hàng để làm thủ tục chuyển tiền trong nước hay vay tiêu dùng cho các chi tiêu cần thiết. Chỉ tính riêng hai sản phẩm này đã “ngốn” của khách hàng khá nhiều thời gian với đủ loại thủ tục giấy tờ cần phải ký. Mỗi một giao dịch đơn lẻ đó có thể nhỏ, nhưng khi hàng trăm hoặc hàng ngàn giao dịch được thực hiện tại ngân hàng hàng ngày, sự lãng phí về nhân lực, thời gian, giấy mực… có thể lên đến con số rất lớn.

Trong khi đó, thị trường ngân hàng lại ngày càng cạnh tranh gay gắt với nhiều thách thức nhằm làm hài lòng khách hàng. Các ngân hàng phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó, có một yếu tố được ưu tiên hàng đầu là rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, hay nói cách khác là rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Qua quá trình tìm hiểu các phương thức quản trị hiện đại, bài học kinh nghiệm của các doanh nghiệp hàng đầu đặc biệt là các ngân hàng tốt trong khu vực và tại Việt Nam, PVcomBank đã tiếp cận và lựa chọn mô hình Lean 6 Sigma để theo đuổi và tin tưởng mạnh mẽ rằng việc áp dụng các công cụ, phương pháp quản lý tiên tiến theo Lean 6 Sigma sẽ giúp PVcomBank thực hiện được mục tiêu chiến lược đặt ra. 

Lean 6 Sigma (LSS) là mô hình quản lý kết hợp có chọn lọc giữa Sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing) và SixSigma ra đời từ những năm 90. Nó được xem là một xu thế mới trong việc lựa chọn các phương pháp và công cụ một cách phù hợp nhất với khả năng nội tại của tổ chức để đồng thời đáp ứng cả ba yêu cầu quan trọng đối với khách hàng: giá cạnh tranh, chất lượng tốt và thời gian giao hàng đúng hạn. LSS là một hệ thống linh hoạt và toàn diện để thực hiện, duy trì và tối đa hóa sự thành công trong kinh doanh. LSS là hệ thống được tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lưỡng về những nhu cầu của khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại các quá trình kinh doanh.

Đặt ra mục tiêu: Nâng cao năng suất thông qua việc cải tiến phương pháp thực hiện nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, giảm lãng phí, giảm sai sót từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng (bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài). Đào tạo và xây dựng đội ngũ CBNV kỹ năng làm việc nhóm, phương pháp giải quyết vấn đề chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Tối ưu hóa các quá trình hoạt động và phối hợp của các bộ phận trong ngân hàng hướng tới mô hình hoạt động hiệu quả.

Năm 2016-2017, PVcomBank quyết định thí điểm ứng dụng Lean 6 Sigma để cải tiến hai quy trình Chuyển tiền trong nước (tại Khối Vận hành) và Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo (tại Khối Khách hàng cá nhân). Cùng với sự tư vấn của chuyên gia Viện Năng suất Việt Nam, PVcomBank đã được đào tạo và thực hành phương pháp Lean 6 Sigma theo đúng chuẩn mực quốc tế. Dự án được thực hiện tuân thủ theo chu trình cải tiến DMAIC gồm: Giai đoạn xác định và lựa chọn dự án, mục tiêu dự án; Giai đoạn đo lường, thu thập dữ liệu để xác định hiện trạng, khoanh vùng các khu vực cần ưu tiên; Giai đoạn phân tích, xác định nguyên nhân gốc rễ và các giải pháp cải tiến; Giai đoạn cải tiến và áp dụng các giải pháp cải tiến; Giai đoạn duy trì và kiểm soát. 
 
 
Chu trình cải tiến DMAIC
 
Nhóm chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm của Viện Năng suất Việt Nam đã hướng dẫn PVcomBank thực hiện các công việc chính sau:

1. Đào tạo phương pháp Lean 6 Sigma cho Ban chỉ đạo dự án, thành viên đội dự án và cán bộ chủ chốt của các bộ phận liên quan.
2. Xây dựng và thống nhất kế hoạch chi tiết triển khai Lean 6 Sigma tại ngân hàng.
3. Cùng Ban chỉ đạo xác định, đánh giá và lựa chọn các dự án cải tiến điểm.
4. Đào tạo phương pháp, kỹ thuật và kỹ năng cơ bản sử dụng trong dự án Lean 6 Sigma cho các trưởng nhóm và các thành viên tham gia nhóm dự án điểm.
5. Hướng dẫn và đào tạo kỹ năng thu thập phân tích dữ liệu, quản lý dự án, giải quyết vấn đề chất lượng, tư duy sáng tạo và làm việc nhóm.
6. Hướng dẫn triển khai thực hiện các dự án cải tiến điểm đã lựa chọn, gồm các nội dung công việc chính sau:
  • Xây dựng đề cương về dự án cải tiến điểm: thu thập dữ liệu ban đầu, xác định và mô tả vấn đề, xác định mục tiêu và kết quả dự kiến, thành lập nhóm;
  • Xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể của từng dự án cải tiến điểm;
  • Phân tích các quá trình sản xuất hiện tai;
  • Thu thập và khảo sát thông tin phản hồi của khách hàng (đối với các dự án cần thiết);
  • Xác định các chỉ số theo dõi hoạt động chính;
  • Thu thập và phân tích dữ liệu;
  • Lựa chọn và xác định các giải pháp cải tiến;
  • Trình bày và phê duyệt các giải pháp;
  • Triển khai thực hiện các giải pháp;
  • Đánh giá kết quả bước đầu của các dự án cải tiến điểm;
  • Xác định cơ chế duy trì, kiểm soát và cải tiến;
7. Duy trì, kiểm soát và đánh giá tổng kết dự án.

Ngân hàng PVcomBank đã lựa chọn áp dụng thí điểm mô hình LSS đối với 2 dự án ưu tiên áp dụng để làm cơ sở rút kinh nghiệm và triển khai nhân rộng ở giai đoạn tiếp theo. Cụ thể là:
 
a) Dự án cải tiến quy trình cấp tín dụng khoản vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm, nhu cầu của khách hàng rõ ràng, dùng cho tiêu dung sinh hoạt hàng ngày, có tài sản bảo đảm, cần có thời gian xử lý giao dịch nhanh, chứng từ giữ lại ít, đơn giản. Hiện tại dư nợ của sản phẩm này chỉ chiếm 5,6% tổng dư nợ cho vay cá nhân trong khi yêu cầu về hồ sơ vay vốn còn rườm rà không thuận tiện cho khách hàng. Đây là cơ hội cải tiến tốt để tạo tiền đề mở rộng việc áp dụng Lean 6 Sigma cho các quy trình khác

b) Dự án cải tiến quy trình chuyển tiền đi trong nước bằng VNĐ; hoạt động chuyển tiền trong nước gồm chuyển tiền đi và nhận tiền đến, trong đó chuyển tiền đi chiếm đến 63,6% về số lượng và chiếm 46% về doanh số. Quá trình chuyển tiền đi là một trong những quy trình cốt lõi của hoạt động ngân hàng, ngân hàng có uy tín cần có hoạt động thanh toán trong nước nhanh chóng, chính xác hiện đại. Thực hiện cải tiến quy trình này để nhân rộng và áp dụng đối với các quy trình khác.
 

Bà Nguyễn Thị Nga - Giám đốc Khối vận hành (thứ nhất từ bên trái), chia sẻ kinh nghiệm triển khai các hoạt động cải tiến tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank)

 
Tuy rất bận rộn với công tác chuyên môn hàng ngày, nhưng 2 nhóm dự án đã quyết tâm thực hiện và kết thúc trước tiến độ kế hoạch đề ra, các dự án đã đạt được kết quả khá tích cực: 
 
- 100% nhân sự của dự án và các cán bộ chủ chốt đã được đào tạo bài bản nhận thức chung về Lean 6 Sigma, các phương pháp làm việc nhóm, phương pháp tư duy sáng tạo, phương pháp giải quyết vấn đề chất lượng và đặc biệt là kỹ năng tổ chức, triển khai dự án cải tiến năng suất.
 
- Đối với dự án cải tiến quy trình cấp tín dụng khoản vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm, phương pháp này giúp giảm 3 ngày xử lý hồ sơ vay; ban hành sản phẩm cho vay tiêu dùng siêu linh hoạt, giản lược hồ sơ thu nhập và mục đích vay; phân luồng phê duyệt, bỏ một số hồ sơ vay cho lãnh đạo đơn vị kinh doanh, rút ngắn trung bình 2 ngày ở khâu phê duyệt hồ sơ; góp phần thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng đến 67% trong giai đoạn cải tiến.

- Đối với dự án cải tiến quy trình chuyển tiền đi trong nước bằng VNĐ khi áp dụng phương pháp LSS đã rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy từ 7 phút xuống còn 5 phút, thời gian xử lý điện tại Trung tâm thanh toán trong nước từ 45 phút giảm còn 33 phút; giảm số lượng chữ ký khách hàng phải ký khi chuyển tiền từ 3 chữ ký còn 1 chữ ký, tiết kiệm mực in và khoảng 375.000 tờ giấy mỗi năm.

Kết quả bước đầu rất tích cực từ 2 dự án điểm, là minh chứng sát thực chứng tỏ phương pháp cải tiến theo mô hình LSS thực sự hiệu quả và có thể áp dụng thành công với mọi tổ chức. Tuy nhiên, cũng qua việc áp dụng thí điểm này nhóm dự án cũng rút ra nhiều bài học và kinh nghiệm trong quá trình triển khai để các dự án sau này và đặc biệt là giai đoạn nhân rộng phương pháp LSS để cải tiến liên tục các quá trình đó là:
 
- Thứ nhất, điều kiện tiên quyết là sự hỗ trợ của Lãnh đạo vì Lean 6 Sigma yêu cầu thay đổi trong tư duy, dẫn đến thay đổi cách thức làm việc từ đó xây dựng văn hóa doanh nghiệp nên sự chủ động tham gia của tất cả các nhân viên ở mọi cấp độ sẽ góp phần quan trọng vào thành công của dự án.

- Thứ hai, dự án nên đảm bảo “3 không”: Không xem nhẹ vai trò truyền thông, không cản trở hoạt động nội bộ, không ảnh hưởng đến khách hàng.

- Thứ ba, các thành viên dự án cần được đào tạo các kỹ năng giải quyết vấn đề một cách liên tục, chủ động và sáng tạo, các quyết định đưa ra cần phải dựa trên nền tảng dữ liệu đáng tin cậy.

- Thứ tư, luôn phát huy được tinh thần làm việc nhóm để đạt được thành công chung.

Ngân hàng Pvcombank đạt Giải nhì toàn quốc cuộc thi “NHÓM CẢI TIẾN 2017”
 
Với những nỗ lực của nhóm dự án và được sự ủng hộ của Lãnh đạo Ngân hàng, năm 2017 PVcombank đạt giải nhì toàn quốc trong cuộc thi “Nhóm cải tiến năng suất 2017” thuộc Chương trình quốc gia “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020” do Viện Năng suất Việt Nam tổ chức. PVcomBank là đại diện duy nhất thuộc nhóm ngành dịch vụ và ngân hàng lọt vào vòng chung kết và đạt giải thưởng trong cuộc thi này.
 
VNPI
 
Đăng ký tư vấn
Bạn muốn đăng ký tư vấn xin vui lòng nhập chính xác email và số điện thoại bạn thường dùng (ở mẫu đăng ký bên dưới):
Giấy phép số 2915/QĐ-BKHCN - Copyright © VNPI, ghi rõ nguồn khi sử dụng thông tin từ website này. Online: 92 Tổng truy cập: 1.649.042
Hotline: 0912293223