Thành công của khách sạn phụ thuộc vào sự làm việc chăm chỉ và có chất lượng của nhân viên. Công việc của họ có tác động rất lớn tới doanh thu, lòng trung thành và trải nghiệm của khách. Công việc căng thẳng, mức độ linh hoạt và tự chủ thấp, thu nhập bấp bênh, không ổn định theo mùa vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến tỉ lệ nghỉ việc cao mỗi năm trong ngành nên khách sạn và ngành du lịch nói chung thiếu hụt lao động có kỹ năng do luôn có nhiều nhân viên mới chưa kịp hoàn thành các khóa đào tạo đầy đủ, ảnh hưởng rất nhiều tới năng suất lao động. Thêm nữa do hậu quả của đại dịch Covid-19, nhiều khách sạn đang hoạt động với ít nhân viên hơn, buộc nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều dịch vụ.

Trước bối cảnh đó, hơn lúc nào hết Accor coi trọng áp dụng và cải tiến quy trình vận hành tiên tiến được cung cấp bởi đội ngũ nhân viên khách sạn gắn bó có động lực và năng suất, hiệu quả (được gọi là Heartists, nghĩa là Heart + Artist: có tài nghệ tinh thông về chuyên môn và làm từ tâm và trái tim, sống theo các giá trị của tập đoàn: đam mê phục vụ khách, quan tâm đến sự phát triển bền vững và vì cộng đồng, có tinh thần chinh phục những đỉnh cao mới, biến những điều không thể thành có thể, kết nối với thế giới thông qua sự tôn trọng đa dạng văn hóa và sự khác biệt, có tinh thần đối mới và thách thức hiện trạng và bản thân, đề cao tinh thần tập thể). Để hiệu quả cần hợp lý hóa các hoạt động hàng ngày, cải tiến phong cách quản lý khách sạn, giữ cân bằng và hỗ trợ nhân viên.

Một số kinh nghiệm của Tập đoàn:

Xây dựng tinh thần làm việc tập thể: Khách sạn là một môn thể thao đồng đội và đội sẽ mạnh mẽ hơn khi tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau, khiến nhân viên cảm thấy được khuyến khích và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, tạo ra sự hiểu biết tốt hơn về sự phức tạp và thách thức của ngành, giúp họ nhận ra giá trị của phân công lao động. Hằng năm, tập đoàn tổ chức khảo sát ý kiến nhân viên thông qua một tổ chức độc lập và hành động theo phản hồi của nhân viên để cải thiện môi trường làm việc. Tổ chức các hoạt động gắn kết tập thể. Khi nhân viên cảm thấy thích thú và hài lòng với môi trường làm việc, tính tự giác và năng suất sẽ tự động tăng lên.

Tạo động lực thông qua Ghi nhận các nỗ lực và thành tích, hiệu quả công việc. Một mức lương, thưởng tốt và các chế độ phúc lợi cạnh tranh mang lại cho nhân viên cảm giác giá trị cho công việc. Đầu năm, các quản lý trao đổi cùng nhân viên đưa ra những mục tiêu quan trọng của năm của tập thể và mỗi cá nhân và các mục tiêu này thường xuyên được xem xét, cập nhật theo tình hình kinh doanh thực tế. Ngoài ra, sau Covid, tập đoàn cũng khuyến khích mọi người chăm sóc sức khỏe, cân bằng cuộc sống cá nhân và công việc, coi trọng thời gian làm việc và nghỉ ngơi linh hoạt.

Cung cấp một môi trường học tập không ngừng ngay từ ngày đầu tiên làm việc cho nhân viên mới, bắt đầu bằng các khóa định hướng, tiêu chuẩn dịch vụ thương hiệu. Ngoài ra còn mở rộng các kỹ năng và hỗ trợ nhân viên phát triển sự nghiệp, giao lưu học hỏi, đào tạo chéo sẽ khuyến khích nhân viên đón nhận thử thách và bước ra khỏi vùng an toàn để tạo thêm giá trị cho công ty. Các khóa học quản lý thời gian, quản trị rủi ro, năng lực lãnh đạo bản thân và người khác, tiêu chuẩn dịch vụ thương hiệu. Tập đoàn có ứng dụng học tập qua điện thoại, ai cũng có thể tiếp cận mọi nơi, mọi lúc để họ có thể tìm hiểu các quy trình, các chương trình phục vụ khách, dành thời gian để huấn luyện tất cả nhân viên về tầm nhìn, nhiệm vụ theo quy trình chung để nhân viên luôn có thể làm việc hiệu quả, đảm bảo rằng mọi bộ phận trong khách sạn đều có những công cụ phù hợp mà họ cần để thực hiện công việc hàng ngày. Đào tạo nhân viên về các hệ thống mới được cập nhật và giúp họ bắt kịp các xu hướng mới nhất của ngành sẽ khiến họ cảm thấy tin tưởng, tự tin và gắn bó, nâng cao năng lực bản thân và tập thể.

Tăng cường hiệu quả giao tiếp: Để đảm bảo hoạt động diễn ra nhất quán và suôn sẻ từ đầu đến cuối, từ trước khi khách đến, trong khi khách ở và kể cả sau khi khách rời đi, giao tiếp giữa các nhân viên là rất quan trọng giúp các nhân viên dễ dàng thảo luận các vấn đề với nhau và với cấp quản lý. Tổ chức các cuộc trao đổi công việc và phản hồi thường xuyên, thực hiện chính sách cởi mởi, tạo nhóm email, sử dụng mạng xã hội để liên lạc nội bộ, ví dụ như WhatsApp, TEAMs, hay Viber … để có thể thảo luận về bất kỳ vấn đề nào để tránh nó trở thành trầm trọng hơn. Tạo các nhóm tin nhắn cho từng khách sạn hoặc bộ phận, nhân viên có thể chuyển tiếp nhu cầu của khách hàng và các hành động cần làm cho tất cả các nhân viên ngay lập tức, giúp tiết kiệm thời gian và cải thiện dịch vụ của khách hàng trong khi vẫn cập nhật thông tin cho ban quản lý, tăng khả năng thực hiện đúng nhiệm vụ của mình hơn và điều đó giúp cả tăng năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách.

Giảm khối lượng công việc: Quản lý qua nền tảng đám mây giúp Ban quản lý có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi và từ bất kỳ thiết bị di động hoặc máy tính. Hạn chế tối đa dùng giấy tờ sẽ giảm thời gian tìm kiếm, ví dụ khi phải phân loại các giấy tờ cũ đề tìm thông tin, đặc biệt là ở khu vực phục vụ khách hàng hoặc các bộ phận hỗ trợ. Scan gần như mọi tài liệu vào hệ thống vi tính hóa, giúp không phải lục tìm tài liệu sau đó. Các tài liệu có thể được tạo trực tiếp trên mạng. Tự động nhắn tin có thể giúp nhân viên lễ tân tiết kiệm thời gian để tập trung vào các nhu cầu dịch vụ khách. Gửi tin nhắn theo mẫu là một cách tốt nhất để đảm bảo tính nhất quán và tính chuyên nghiệp của thương hiệu.

Bảo trì phòng ngừa tự động là một trong những nhiệm vụ quan trọng có tác động trực tiếp đến sự an toàn, lợi nhuận của khách sạn và sự hài lòng của khách. Tự động hóa bảo trì phòng ngừa giúp tăng năng suất tại khách sạn vì lời nhắc tự động cung cấp cho bộ phận kỹ thuật các mốc thời gian chính xác để kiểm tra từng thiết bị trong khách sạn. Việc quên kiểm tra những thiết bị đắt tiền nhất của khách sạn không chỉ nguy hiểm mà còn có thể tốn kém.

Với sự trợ giúp của phần mềm vận hành khách sạn, các nhóm có thể tăng năng suất của họ. Đầu tư vào kết nối Internet tốc độ cao để tránh thời gian tải lâu khi làm việc trực tuyến, xử lý đặt phòng hoặc theo dõi đặt phòng. Phần mềm điều hành thay đổi cách thức làm việc của nhân viên, giúp họ quản lý công việc và khách hàng dễ dàng hơn, làm giảm sự phức tạp và hỗn loạn trong hoạt động của khách sạn, mang lại sự minh bạch và linh hoạt cần thiết để vận hành hiệu quả, lưu giữ hồ sơ về mọi yêu cầu, mọi cập nhật trạng thái và mọi khách của khách sạn, hệ thống có tổ chức để nhân viên tham khảo và tin tưởng khi quản lý công việc, sắp xếp thứ tự ưu tiên và cập nhật theo thời gian thực tế, giảm số giờ nhân công phải bỏ ra để giám sát các quy trình này theo cách thủ công.

Có hướng dẫn trong phòng hoặc tại khách sạn hoặc hướng dẫn nhân viên chuẩn bị những câu trả lời những câu hỏi phổ biến nhất của khách, ví dụ thông tin chi tiết vể kết nối Wi-Fi và bữa sáng, giờ hoạt động của các điểm bán hàng trong khách sạn, bể bơi, phòng tập … và các địa điểm tham quan, các điểm ẩm thực địa phương có chất lượng.

Khuyến khích đánh giá trực tuyến của khách thông qua hướng dẫn trong phòng và tại sảnh. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian vì không phải gửi từng email riêng lẻ. Nếu làm tốt, điều này sẽ giúp nâng cao danh tiếng của khách sạn và khuyến khích nhiều người đặt phòng hơn.

Cập nhật báo cáo thường xuyên để đo lường hiệu quả, năng suất và chất lượng. Dùng danh sách chi tiết các hạng mục cần kiểm tra từ những nhắc nhở đơn giản, đến hướng dẫn từng bước cho các quy trình mới, đến hướng dẫn đào tạo cho nhân viên mới. Danh sách kiểm tra có thể cải thiện năng suất bằng cách đảm bảo công việc được thực hiện đúng cách ngay lần đầu tiên, tránh thiếu sót mất thời gian xử lý sau đó. Để đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán và trôi chảy, tập đoàn thường có các cuộc kiểm toán nội bộ ở các bộ phận, tự kiểm tra và kiểm tra báo cáo chéo và các doanh mục kiểm toán cũng thường xuyên được cập nhật để đáp ứng yêu cầu kinh doanh và thị trường.

Ngân sách hoạt động của các khách sạn được soạn thảo và phê duyệt hàng năm, tuy nhiên, thị trường luôn biến động không ngừng nên ngân sách cũng thường chỉ để tham khảo và làm tài liệu hướng dẫn, còn thực tế các khách sạn thường xuyên phải làm các dự báo chiến lược cho hàng quý, hàng tháng để kịp thời điều chỉnh nguồn  lực đế đáp ứng kịp thời với sự thay đổi của thị trường và môi trường kinh doanh. Nhân viên cần bắt kịp nhu cầu ngày càng tăng đối với các khách sạn và tiêu chuẩn ngày càng cao về trải nghiệm của khách hàng và họ thường xuyên được cập nhật với sự thay đổi và họ cũng chính là những người thực hiện các thay đổi với tâm thế của một “Heartist” theo các giá trị chung của tập đoàn để mang lại những trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa doanh thu và lợi nhận cho chủ đầu tư và cho tập đoàn Accor.

Nguồn tham khảo: Huỳnh Mỹ Linh, Đối tác Chiến lược Kinh doanh, Nhân tài và Văn hóa, Tập đoàn ACCOR tại Việt Nam, Báo cáo trình bày hội thảo Nâng cao năng suất lao động trong kinh doanh lưu trú tại Việt Nam, ngày 23 tháng 11 năm 2022 tại Tổng cục Du lịch.

Viện Năng suất Việt Nam